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miércoles, marzo 23, 2022

Por qué los supermercados son mucho más eficientes que las oficinas de gobierno

La competencia tiende a traer no sólo un mejor producto, sino también servicios con más cuidados.

Crédito de la imagen: iStock-monkeybusinessimages

La mayoría de los compradores no se da cuenta de lo que ocurre entre bastidores en sus tiendas. Sí, hoy en día, con las estanterías vacías con demasiada frecuencia, ya no dejan de notar cuando las estanterías están llenas. Pero hay muchas otras cosas que les pasan desapercibidas.

Hay que limpiar los suelos, no sólo por la noche, cuando se les da un buen repaso, sino también cuando la gente derrama todo tipo de cosas sobre ellos. Hay que limpiarlo rápidamente, antes de que todo el mundo deje huellas de esos líquidos y geles por todas partes. Todos sabemos que las bombillas a veces se funden en casa. También son lo suficientemente desconsideradas como para hacer lo mismo en las tiendas. Alguien tiene que arreglar eso, y más pronto que tarde para mantener las apariencias. Las estanterías deben estar continuamente abastecidas y, de nuevo, no sólo en el turno de noche. Los encargados de los almacenes llevan la cuenta de la entrada y salida de mercancías.

Nadie puede acusar a los clientes de no estar pendientes de la caja. Pueden perder el tiempo mientras llenan sus cestas de la compra, pero cuando llega el momento de pagar, es raro el comprador que no muestra un poco de impaciencia y a menudo más que un poco.

A veces, con demasiada frecuencia, hay cuatro o cinco personas delante de ti cuando sólo quieres salir de allí rápidamente; a menudo sus carritos están llenos hasta los topes. Sabes que te tocará esperar 15 minutos. Las cajas de autoservicio compensan en parte esta carencia, pero no en su totalidad. No funcionan del todo bien con las cestas llenas y, además, algunas personas, sobre todo las mayores, no las aceptan. Entonces, ¿qué hacen los gerentes de los supermercados cuando los clientes se amontonan en la caja?

Pues desviar a todo el mundo de los pasillos y la parte trasera que no están haciendo las tareas absolutamente necesarias y hacer que abran más cajas registradoras, a menos que el director esté totalmente dormido al volante. ¿Por qué están tan interesados en reasignar a su personal? Las consideraciones de pérdidas y ganancias son muy importantes. Puede que los clientes no siempre “tengan razón”, pero al director le corresponde hacer todo lo razonable para satisfacerlos. La oficina central mira con gran interés las ventas brutas y las ganancias de cada uno de sus establecimientos. Si un supermercado adquiere la reputación como para hacer que los compradores se enfríen desmesuradamente, harán sus compras en otro lugar.

Compara y contrasta esto con el comportamiento que tienen quienes acuden a establecimientos burocráticos como la Oficina de Correos, la Oficina de Vehículos de Motor o la Oficina de Pasaportes. Los trabajadores también tienen otras tareas que realizar, además de atender directamente a los clientes. Tienen que clasificar el correo en el primer establecimiento y rellenar todo tipo de formularios en los dos últimos casos. Sin embargo, cuando las colas se alargan desmesuradamente, ¿acaso los directores sacan a los empleados de las oficinas traseras para que puedan reducir los tiempos de espera? No suelen hacer tal cosa.

¿A qué se debe esta enorme diferencia entre los dos tipos de establecimientos? ¿Se debe a que simplemente hay gente más amable trabajando en los primeros que en los segundos? Esta hipótesis no puede descartarse de plano, pero no hay pruebas de que los gerentes de los supermercados, farmacias y otros establecimientos de este tipo estén más llenos de bondad humana que los empleados del llamado “sector público”.

Imagínense ahora que la Oficina de Correos se privatizara por completo y se viera obligada a competir con otras empresas privadas que prestan servicios similares. ¿Crees que los clientes se elevarían ahora al primer lugar? Parece muy probable.

Por otro lado, si su supermercado local fuese absorbido por el gobierno y todos los gerentes y trabajadores se convirtieran en burócratas, ¿crees que el servicio al cliente dejaría de ser tan ágil y amable y empezaría a ser más rígido y grosero? Eso parece ser muy probable.

La competencia tiende a traer no sólo un mejor producto, sino también servicios más cuidados que se transfieren al público comprador.




  • Walter Edward Block is an American economist and anarcho-capitalist theorist who holds the Harold E. Wirth Eminent Scholar Endowed Chair in Economics at the J. A. Butt School of Business at Loyola University New Orleans. He is a member of the FEE Faculty Network.