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lunes, junio 13, 2022

Quejas de consumidores ante las aerolíneas aumentan un 300%. ¿Qué está pasando?

Las llegadas a tiempo disminuyeron, el equipaje es mal manejado y las quejas están por las nubes.

Crédito de la imagen Flickr Bruno Sanchez-Andrade NuñoCC BY 2.0

Parece que si últimamente hablas de viajes con amigos, al menos uno de ellos tiene una historia sobre alguna pesadilla reciente de vuelos retrasados o cancelados. Abundan las anécdotas sobre percances de las aerolíneas.

Pero, ¿reflejan las anécdotas la realidad? ¿Está disminuyendo la calidad de las aerolíneas en su conjunto? Los datos indican que sí.

El Departamento de Transporte acaba de publicar otro informe mensual sobre el consumo de viajes aéreos, y los resultados son sorprendentes. Varios indicadores muestran un descenso de la calidad. Repasemos algunos y analicemos la relación de esta tendencia con uno de los mayores problemas de nuestra economía actual: la inflación.

Al examinar los datos publicados este mes, los compararé con los de la misma época de 2019, ya que el número de vuelos durante la pandemia fue tan bajo que los datos simplemente no son comparables con los de hoy.

Bajan las llegadas a tiempo

Entonces, ¿es más probable que se cancele un vuelo después de la crisis? Sin duda. En primer lugar, veamos el número total de vuelos. En el primer trimestre de 2022 hubo 1.598.468 registros totales de vuelos programados en Norteamérica. Esto es un 8% menos que los 1.749.234 vuelos del primer trimestre de 2019.

El porcentaje de vuelos que llegan a tiempo cayó algo menos del 2% de 2019 a 2022. Esto fue impulsado por dos categorías: cancelaciones y retrasos en las compañías aéreas.

A pesar de que hay menos vuelos en 2022, se cancelaron 63.734 vuelos en el primer trimestre de 2022 en comparación con solo 44.545 en el mismo periodo de 2019, lo que supone un aumento del 43% en el número de cancelaciones.

Los retrasos de las compañías aéreas aumentaron de 91.743 en el primer trimestre de 2019 a 121.013 este año, un aumento del 32%. Entonces, ¿todas esas anécdotas sobre un amigo que se queda atascado en la pista porque no hay nadie para cargar las maletas? Podemos verlo en los datos.

Equipaje mal gestionado y golpes involuntarios

No solo ha empeorado el traslado de personas del punto A al B.

 Trimestre 1 de 2019Trimestre 1 de 2022
Equipaje desembarcado112.908.254105.275.018
Número de maletas manipuladas651.820684.122

Cuadro 1 – Equipaje mal manipulado

Como puede verse en el cuadro anterior, el número de maletas manipuladas ha aumentado en más de 32.000, a pesar de que el total de maletas manipuladas ha disminuido en más de 7 millones.

El informe define el equipaje mal gestionado como “el número de maletas facturadas que se han perdido, dañado, retrasado y robado, según lo declarado por el pasajero o en su nombre, y que estaban bajo la custodia de la aerolínea en sus vuelos regulares nacionales sin escalas declarables”.

Esta cifra es diferente del número de reclamaciones al Departamento de Transporte sobre el equipaje, ya que incluye la notificación por parte de las aerolíneas y otros en nombre de los clientes.

Un punto positivo es que el porcentaje de sillas de ruedas y scooters mal gestionados disminuyó en un 0.4%, aunque dado que el número de informes en esta categoría es un poco más de 2.000, el cambio en términos absolutos es muy pequeño (45 scooters/sillas de ruedas menos manipulados).

También se produjo un ligero aumento (de 6.175 a 7.333) de los pasajeros que han sido desembarcados involuntariamente debido a la sobreventa de vuelos.

Los reclamos se disparan

El dato más sorprendente en el informe es el aumento del número de reclamos. Los reclamos que aparecen en el Informe del consumidor de viajes aéreos no son quejas presentadas a las compañías aéreas. Son quejas que los consumidores presentan oficialmente al Departamento de Transporte. Yo (y supongo que no soy el único entre los viajeros) ni siquiera sabía que existía este proceso de reclamos hasta que empecé a seguir estos informes.

Las quejas aumentaron de 3.000 en el primer trimestre de 2019 a 13.026 en el primer trimestre de 2022. En relación con el número total de vuelos, estas cifras son pequeñas, pero el cambio es todo menos eso. Las quejas son más de cuatro veces mayores ahora que en 2019. Pero, ¿por qué?

El informe da algo de información aquí. Las quejas se dividen en categorías.

Empecemos por el elefante de la habitación: las devoluciones. Mientras que gran parte de los viajes aéreos han vuelto a la normalidad desde COVID-19, los reembolsos no lo han hecho. Obviamente, se espera que los pasajeros no vuelen con COVID, pero las compañías aéreas tampoco quieren pagar la factura porque alguien se enferme.

En consecuencia, la mayoría de las aerolíneas ofrecen algunos reembolsos limitados de los vales. Es muy probable que muchas personas con eventos sensibles al tiempo se quejen de estos vales, que a menudo son confusos de usar y pueden caducar antes de la próxima vez que tenga sentido volar.

Además, es probable que el aumento de las cancelaciones y los retrasos haya dado lugar a circunstancias en las que los consumidores quieren un reembolso que las aerolíneas son reacias a conceder cuando hay una zona gris (como los consumidores que reservan una escala muy corta que implica cambiar de aerolínea).

De las 13.026 reclamaciones recibidas en 2022, 5.684 se referían a reembolsos, frente a 321 en 2019.

Por lo tanto, los problemas de reembolso están impulsando una parte significativa en el aumento de reclamos. Pero incluso si se eliminan todos los reclamos por reembolsos, en 2022 sigue habiendo más reclamos que en el 2019.

¿Qué otras categorías de reclamos han aumentado? Casi todas las categorías. Y casi todas ellas en gran medida. Compruébelo usted mismo.

Categoría de reclamoQ1 2019Q1 2022Aumento de reclamos
Cancelaciones3591220861
Retrasos320549229
Desconexiones13820870
Tarifas22614741248
Reservas41914521033
Equipaje5431207664
Servicio de atención al cliente329492163
Discapacidad168378210
Sobreventa75210135
Otros6510641
Discriminación27270
Publicidad91910
Animales10-1

Tabla 2- Quejas de las aerolíneas

Muchas de ellas tienen sentido. Las quejas por cancelaciones y retrasos se basan en el análisis anterior. Las quejas sobre las tarifas tienen sentido dado el aumento de los precios en el sector.

Pero hay un pequeño rompecabezas aquí. Algunos de estos aumentos parecen, como mínimo, desproporcionados. Sé que se trata de cifras pequeñas, pero las quejas sobre el equipaje se han duplicado, aunque el número de maletas manipuladas sólo ha aumentado un 5%. Ahora bien, un 5% más de maletas manipuladas es un número grande, pero ¿podríamos esperar que esto condujera a un aumento de más del 100% en las quejas?

Hay al menos tres posibilidades que se me ocurren. En primer lugar, como ya he aludido antes, supongo que la mayoría de la gente no sabe que existe este sistema de reclamos. Supongo que los clientes descontentos que buscan el reembolso de sus vuelos lo han descubierto. Este descubrimiento ha hecho que sea relativamente más fácil presentar futuras quejas sobre otros problemas a través de este sistema.

En segundo lugar, cosas como la obligación de llevar mascarilla en los aviones, que se mantuvo hasta el primer trimestre de 2022, pueden haber exacerbado la irritabilidad y llevado a algunos consumidores a intensificar sus quejas.

Otra posibilidad es que, al subir las tarifas de las aerolíneas, los consumidores tengan mayores expectativas de calidad que antes y, por tanto, sean más propensos a quejarse cuando las aerolíneas no cumplen las normas de calidad.

En cualquier caso, las quejas reflejan un tema constante en el informe. La calidad de las aerolíneas ha bajado.

¿Disminución de la calidad de los vuelos?

Entonces, ¿qué está pasando? Bueno, en primer lugar, un mal trimestre no constituye una tendencia. El transporte aéreo sigue siendo mucho mejor para el consumidor promedio que hace décadas. No hay que ser pesimista.

Pero, ¿qué ocurre a corto plazo? Es difícil decirlo con seguridad. Tal vez todavía se estén produciendo algunos ajustes post-COVID.

Por otro lado, John Stossel sostiene que la culpa es de la creciente regulación. Es una teoría decente, pero la naturaleza reciente del problema contrastada con la naturaleza más antigua de la regulación que señala Stossel, me hace preguntarme si esto podría explicar por qué las cosas han empeorado recientemente. Aunque no se equivoca al afirmar que la eliminación de estas engorrosas regulaciones podría mejorar la situación.

Sin embargo, hay una explicación que explicaría lo reciente de esta tendencia: la contracción de la inflación.

El aumento de los precios al consumo domina gran parte del discurso actual en torno a la inflación. Los precios de las aerolíneas también han subido en los últimos años, los más altos desde aproximadamente 2015 según la medida del Índice de Precios al Consumo, pero esta medida no tiene en cuenta los cambios en la calidad.

Cuando los productores de alimentos se enfrentan a un aumento de los costos, por ejemplo, buscan formas de reducirlos para no tener que subir tanto los precios. A veces eso significa sacrificar la calidad, como el tamaño del envase (de ahí el nombre de “contracción”) o el servicio al cliente. Cuando una empresa disminuye la cantidad o la calidad de un bien, de manera que los consumidores reciben menos satisfacción, pero el precio sigue siendo el mismo, los consumidores salen perjudicados.

Esencialmente, un consumidor tendría que gastar más para recibir la misma cantidad o calidad de un bien.

A diferencia de la inflación de los precios, la contracción de los precios no se registra en las medidas de inflación habituales, como el IPC. Sin embargo, afecta a los consumidores.

En el sector de las aerolíneas, éstas pueden cobrar la misma cantidad de dinero por un billete y, al mismo tiempo, reducir la calidad de un vuelo (quizás recortando el personal de equipaje y aumentando los retrasos en los vuelos y malas gestiones en el equipaje).

Lo que esto significa en última instancia es que las medidas estándar de la inflación subestimarán el menor bienestar de los consumidores en la industria de las aerolíneas. Así que no sólo han subido los precios en el sector aéreo, sino que la calidad del bien ha disminuido.

La buena noticia es que la competencia en el mercado puede forzar mejoras a largo plazo. Mientras tanto, sin embargo, puede que tengamos que esperar un poco más en la pista.




  • Peter Jacobsen es un Escritor Asociado en la Fundación para la Educación Económica.