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domingo, junio 23, 2024

Cuando las grandes empresas fracasan, las pequeñas prevalecen

Las pequeñas empresas suelen estar mucho más en sintonía con las necesidades específicas de la gente que las grandes corporaciones.

Crédito de la imagen: iStock

Hace unas semanas, se me cayó accidentalmente el teléfono y la pantalla se hizo añicos. El teléfono seguía funcionando -podía oír las notificaciones y recibir llamadas-, pero sin la función de la pantalla táctil era completamente inutilizable. Para colmo, hacía poco que me había embarcado en un compromiso de un mes para impartir un curso de estudios en el extranjero, en los Países Bajos. Necesitaba mi teléfono desesperadamente. Lo necesitaba para los mapas y para moverme. Lo necesitaba para conectarme con mis estudiantes. Lo necesitaba para acceder a mis billetes y pases guardados en varias aplicaciones. Lo necesitaba para iniciar sesión en el LMS (sistema de gestión del aprendizaje [learning manage system]) de mi institución, ya que se requiere un paso de verificación para acceder y este paso implicaba el envío de un mensaje de texto a mi teléfono. Pero, sobre todo, lo quería para hacer fotos de mis viajes.

Estaba decidida (y desesperada) a arreglar mi teléfono. Así que hice lo que me pareció mejor: me puse en contacto con mi proveedor de servicios, Verizon. Confiaba en poder conseguir un teléfono nuevo, ya que pagaba un seguro todos los meses. Para mi alegría, me dijeron que mi seguro cubriría la sustitución. Para mi consternación, aún así me costaría unos 100 dólares de tasas. Pero no me importó: merecía la pena tener un teléfono que funcionara.

Después de pasar por todo el proceso de reclamación de sustitución del teléfono, di la dirección del apartamento en el que me alojaba y, por razones que aún no tengo claras, la representante que me ayudó me dijo: “Lo siento, no podemos enviarlo a esa dirección”. Le pregunté por qué no, y me dijo que el sistema no permitía introducir una dirección no estadounidense. Me sorprendió que una empresa internacional, que seguramente tiene acceso a redes de entrega mundiales, no pudiera enviar un teléfono de EE.UU. a la UE.

Después de varias idas y venidas, y de una frustración creciente, me di cuenta de que era una pérdida de tiempo, energía y meses de pagos a un plan de seguro que no cumplió cuando más lo necesitaba.

Vuelta a empezar.

Cuando me di cuenta de que mi proveedor de servicios no podía ayudarme, pensé que seguramente el fabricante del teléfono sí podría. Mi teléfono era un iPhone, y estaba de suerte, ya que había una tienda Apple en la zona.

Cuando entré en la tienda, de aspecto elegante y sofisticado, confiaba en que alguien pudiera ayudarme. Pero cuando le enseñé mi teléfono al empleado de Apple, al principio se quedó sorprendido por la versión (yo tenía un iPhone 8 de aspecto antiguo) y parecía perplejo sobre qué hacer. Era como si no supiera que las pantallas pudieran romperse.

Se acercó a su ordenador y, tras unos minutos, dijo: “Vale, ya lo tengo”. Se me iluminó la cara… hasta que dijo: “Puedo conseguirte otro teléfono comparable que llegará en unas semanas y costará unos 600 euros”. Se me encogió el corazón. No sólo el precio era demasiado alto, sino que la espera era demasiado larga.

Salí de la tienda derrotada.

Al día siguiente, me reuní con mis alumnos para visitar la ciudad y almorzar. Uno de los estudiantes me dijo: “¿Por qué no lo llevas a arreglar?”. Me pregunté si el estudiante me había escuchado, ya que acababa de desahogarme sobre mis intentos con Verizon y Apple. El estudiante continuó diciendo que ya se le había roto la pantalla antes y que era fácil de reparar. A continuación, otro estudiante comentó que le había ocurrido lo mismo y, antes de que me diera cuenta, una rápida búsqueda en sus teléfonos, que funcionaban perfectamente, mostró que había al menos dos talleres de reparación a poca distancia a pie.

Me pregunté si realmente sería tan fácil y, aunque no estaba segura de llevar mi teléfono a una tienda de la que nunca había oído hablar, pensé que merecía la pena intentarlo.

Al entrar en la pequeña tienda del centro de la ciudad, vi salir a otro cliente que tenía una sonrisa en la cara. Eso es buena señal, pensé. La dependienta me saludó enseguida y saqué mi teléfono. Lo cogió, lo miró un segundo y me dijo: “Vuelva dentro de unas horas”. Me quedé boquiabierta y le pregunté si realmente se podía arreglar. Me miró y sonrió. Estaba extasiada hasta que mi mente se puso a pensar en cuánto costaría y cómo la desesperación de mi cara gritaba que pagaría lo que fuera por recuperar mi teléfono. Pero, antes de que pudiera preguntar, me dijo: “Serán 60 euros”.

No me lo podía creer. ¿Realmente podrían arreglar mi teléfono? ¿Realmente se podría hacer ese día y a ese precio? Y así fue.

Unas horas más tarde, tenía un teléfono que funcionaba perfectamente y me di cuenta de algo embarazoso. Uno de los principales proveedores de servicios de telefonía móvil y uno de los mejores fabricantes de teléfonos inteligentes no podían indicarme lo que tenía que hacer: ir a un taller de reparación para arreglar la pantalla. También me di cuenta de mi propia estupidez, al haber pasado por alto que no existirían los talleres de reparación si los teléfonos y otros equipos tecnológicos no pudieran arreglarse.

La suerte quiso que una semana más tarde a mi marido se le cayera el teléfono en una calle empedrada y se rompiera la pantalla, y unos días después a uno de mis alumnos se le rompió el suyo. Afortunadamente, tanto mi marido como mi alumno sabían qué hacer y adónde ir.

Aquella tienda de móviles de la ciudad de Maastricht se benefició de la torpeza de algunos residentes de Pensilvania aquel mes, y nosotros nos beneficiamos enormemente del servicio rápido y honesto que nos prestaron. Un saludo especial a Star Mobile en Spilstraat.

La moraleja de la historia es que las grandes empresas a veces crecen tanto que pierden la capacidad de comprender y atender las necesidades de los clientes. Pueden desentenderse de los acontecimientos (y contratiempos) cotidianos de sus clientes, y el Principio de Peter puede entrar en acción: individuos de una organización pueden ser ascendidos a un puesto para el que pueden ser incompetentes. Esto parecía cierto en mi interacción con los empleados de Apple.

Además, las grandes empresas tienden a tener procesos arraigados y sistemas preprogramados que dejan poco margen de maniobra para explorar otras opciones. Y este fue el caso de mi proveedor de seguros afiliado a Verizon. Mirando hacia atrás, sigo perpleja por qué la compañía de seguros no pudo enviarme un teléfono de sustitución o por qué el representante de Verizon no me recomendó cambiar la pantalla.

Las grandes empresas son estupendas cuando se trata de escala, pero a veces las pequeñas no pueden ser mejores cuando se trata de atención individual. Así que, por favor, te imploro que valores, opines, compartas y felicites a las pequeñas tiendas que, a veces, pueden hacer un trabajo mejor que las más grandes y supuestamente mejores.